Os usuários da Trensurb aprovaram maciçamente, mais uma vez, a qualidade dos serviços oferecidos pela empresa. Esta é a principal conclusão da pesquisa realizada, em junho passado, pela Kepeler, Consultoria & Pesquisa. O relatório final foi apresentado à Direção e gestores da Trensurb na manhã da quinta-feira, 07, no Auditório da empresa.
A pesquisa também atualiza o perfil sócio-econômico do usuário da Trensurb e traz informações sobre seus hábitos de deslocamento e quanto à qualidade do serviço de integração com as empresas de ônibus de Porto Alegre e da Região Metropolitana. A última pesquisa semelhante havia sido realizada no ano passado.
Na avaliação do presidente da Trensurb, Marco Arildo Cunha, os resultados são mais uma prova de que é possível uma empresa ser pública e ao mesmo tempo, eficiente. Arildo também elogia o trabalho dos funcionários, afinal, nada disto seria possível, sem o compromisso dos trabalhadores para com a Missão da empresa. O presidente da Trensurb lembra que a pesquisa anterior apontava uma preocupação dos usuários com a segurança, sendo que, neste ano, os números mostram que este aspecto melhorou significativamente na percepção das pessoas, indicando que a empresa agiu pró-ativamente.. Por determinação da Direção da Trensurb, a área de Planejamento e Marketing da empresa, de posse dos resultados da pesquisa, organizará a montagem de programas de ação que visem melhorar ainda mais todos os atributos dos serviços, independente do nível de satisfação.
A metodologia aplicada na pesquisa
Realizada em duas etapas, uma quantitativa (de 21 a 27 de junho) e outra qualitativa (08 de julho), os pesquisadores aplicaram, ao todo, 506 entrevistas, sendo que os resultados possuem uma margem de erro de cinco pontos percentuais.
A novidade, na pesquisa qualitativa, foi a adoção de uma técnica inédita em pesquisas realizadas na Trensurb, batizada Vivenciando o Trem, desenvolvida através da discussão com um grupo formado por seis pessoas: dois usuários do sistema (um estudante e um trabalhador) e quatro não-usuários (uma dona-de-casa, um portador de deficiência visual, um cadeirante e um aposentado). Cada integrante foi convidado a realizar uma viajem de metrô com roteiro pré-estabelecido visando a observação dos aspectos atendimento, segurança, instalações e acessibilidade. Após a viagem, foi realizado um encontro para discussão e relatos sobre a experiência de cada participante em conjunto com a equipe técnica da Kepeler.
Perfil socioeconômico
A pesquisa confirmou a predominância do sexo feminino entre os usuários da Trensurb e apontou a continuidade da melhora no nível de escolaridade nos níveis Médio completo (maioria), Superior completo e incompleto. Quanto à renda individual, quase 60% dos entrevistados declararam receber, mensalmente, entre um e três salários mínimos (padrão nacional), enquanto a faixa etária predominante situa-se entre os 25 e 44 anos, na maioria, casados.
PERFIL TÍPICO DO USUÁRIO DA TRENSURB EM 2008
Sexo: Feminino (63,9%)
Idade: 25 a 44 (53,2%)
Estado Civil: Casado (45,0%) / Solteiro (43,0%)
Escolaridade: Médio Completo (39,8%)
Renda Individual: Entre 1 e 3 Salários Mínimos (73,3%)
Ocupação: Comércio/Vendas (19,1%)/Serviços Escritório (11,6%)
Hábitos de deslocamento
O principal movimento de deslocamento continua sendo casa-trabalho-casa. Os dois primeiros motivos para optar pelo metrô são, por ordem, a rapidez e o preço do bilhete, sendo que o atributo pontualidade/regularidade cresceu significativamente. Destaque para o crescimento do número de pessoas que passaram a utilizar a Trensurb há menos de um ano, cerca de 10% de novos usuários, desde o ano passado.
HÁBITOS DE DESLOCAMENTO USUÁRIO TRENSURB EM 2008
Origem: Casa-Trabalho (83,6%)
Destino: Trabalho-Casa (90,0%)
Chegada na estação: A pé (48,8%) / Ônibus (46,8%)
Completar a viagem: Ônibus (48,4%) / A pé (46,2%)
1º Motivo por que utiliza: Rapidez (24,9%)
2º Motivo porque utiliza: Preço (23,3%)
Freqüência de Uso: De 2ª a 6ª feira (43,6%)
Tempo de Uso: Mais de 5 anos (63,9%)
Satisfação dos usuários em relação aos serviços da Trensurb
A pesquisa verificou o grau de satisfação dos usuários do metrô em relação a diversos atributos. A Satisfação Geral alcançou a significativa marca de 93,0% de aprovação.
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO ATRIBUÍDOS PELOS USUÁRIOS DA TRENSURB EM 2008
• Tempo de espera para compra de bilhetes no guichê: 83,7%
• Atendimento funcionários (Bilheterias): 88,7%
• Atendimento funcionários (Segurança): 91,8%
• Atendimento funcionários (Bloqueios): 91,8%
• Atendimento funcionários (Operadores de Trens): 92,1%
• Segurança em relação à violência no interior das estações: 84,9%
• Segurança em relação à violência no interior dos trens: 86,9%
• Segurança em relação à violência na entrada/saída das estações: 65,5%
• Intervalo dos trens: 72,1%
• Lotação dos trens: 43,7%
• Limpeza nas estações: 94,6%
• Limpeza nos trens: 96,8%
• Comércio formal nas estações (lojas e quiosques): 91,9%
• Infra-estrutura (Iluminação nas Estações): 81,8%
• Infra-estrutura (Iluminação nos Trens): 98,2%
• Infra-estrutura (Sanitários Públicos): 70,2%
• Infra-estrutura (Pintura das Estações): 91,4%
• Infra-estrutura (Conservação dos Trens): 92,4%
• SATISFAÇÃO GERAL: 93,0%
Satisfação dos usuários em relação aos serviços da Integração Ônibus
Embora a Trensurb não gerencie o serviço de integração metrô-ônibus, mas considerando que cerca de 50% de seus usuários utilizam o serviço, a pesquisa buscou identificar a satisfação destes usuários em relação a diversos atributos.
ÍNDICES DE SATISFAÇÃO DO SERVIÇO INTEGRAÇÃO METRÔ-ÔNIBUS EM 2008
• Segurança nos terminais de integração: 54,1%
• Iluminação dos terminais de integração: 59,9%
• Estado de conservação dos terminais de integração: 59,5%
• Presença do comércio informal nos terminais de integração: 73,8%
• Atendimento nos ônibus: 71,4%
• Pontualidade dos ônibus: 58,5%
• Intervalo dos ônibus: 44,9%
• Limpeza dos ônibus: 75,9%
• Itinerários dos ônibus: 74,5%
• Estado de conservação dos ônibus: 72,8%
• Preços das tarifas de Integração: 53,4%
• Sincronia entre metrô e ônibus: 47,6%
• Informações sobre o sistema de integração: 72,8%
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