O governo vai incluir regras para garantir a qualidade no atendimento ao consumidor nos próximos editais de prestação e concessão de serviços públicos nos setores de aviação civil, energia elétrica, telecomunicações, saúde e obras de infraestrutura, como as de rodovias, que vão ser lançados a partir de agosto. O objetivo é combater a má qualidade no serviço público, uma das reivindicações que levou milhares de pessoas às ruas nos protestos de junho e das últimas semanas.
Para fixar os critérios dos novos editais foi instalado o Comitê Técnico de Consumo e Regulação, que fez a primeira reunião na quarta-feira, quando definiu alguns princípios: “Para disputar licitações, empresas vão ter que calcular o custo para que ônibus ou trens passem a cada dez minutos”, exemplificou Juliana Pereira, secretária nacional de Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça. Ela será a coordenadora do comitê. “O contrato de concessão tem que conter desde o nascedouro qual o tipo de serviço que se quer entregar ao cidadão”, ressaltou ela. “Os países desenvolvidos chegaram a um bom nível de atendimento à população por meio de exigências às empresas que prestam serviços públicos.”
Os novos editais também devem ter previsão de criação de ouvidorias e de Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) pelas concessionárias. Logo, as empresas vão ter que acrescentar esses custos em seus planejamentos antes de disputar as concorrências públicas. “A ideia é colocar isso em cada contrato de concessão”, disse Juliana.
Até mesmo a qualidade dos assentos em ônibus e trens deverão ser prevista em editais de concessão. Na avaliação da secretária, uma das razões dos protestos é o desconforto da população que depende de serviços públicos. “Os preços geram indignação porque a qualidade é baixa. Se o serviço é ruim, todos acham caro”, complementa Juliana.
Ao todo, 70% das reclamações que chegam aos 700 Procons do país envolvem serviços públicos, como transporte, telefonia e energia elétrica. Por isso, o governo quer atacar esses problemas onde eles começam, ou seja, nos editais para a concessão dos serviços às empresas.
O comitê tem representantes das agências nacionais de Telecomunicações (Anatel), de Energia Elétrica (Aneel), de Saúde Suplementar (ANS), de Aviação civil (Anac), dos ministérios da Fazenda e das Minas e Energia, da Secretaria de Aviação Civil e do Banco Central (BC).
A primeira reunião do grupo definiu cinco setores que vão ter metas de qualidade num primeiro momento: financeiro, telecomunicações, aviação, energia elétrica e saúde suplementar. A segunda reunião será em 15 de agosto, quando os primeiros editais serão definidos. “Qualquer grande edital vai passar pelo comitê”, enfatizou Juliana ao Valor.
O comitê faz parte do Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec) e também vai definir mecanismos de avaliação relacionados à prestação de serviços públicos. “Nós vamos verificar como estão sendo baixadas sanções pelas agências reguladoras às empresas prestadoras de serviços”, disse a secretária.
Se multas a empresas estiverem abaixo do esperado, o comitê poderá recomendar a elevação. É o caso, por exemplo, de empresas que vendem serviços de banda larga para pessoas que moram em regiões nas quais é impossível obter acesso. Em hipóteses como essa, o comitê pode recomendar que a empresa seja punida em valores que alcancem o dobro do que foi cobrado inicialmente do consumidor.
“O modelo que vamos discutir é qual a calibragem que nós temos que fazer na regulação dos serviços públicos para desestimular problemas prosaicos como esse”, explicou Juliana.
O governo também vai criar SuperProcons nas 12 cidades que vão sediar jogos na Copa do Mundo de 2014 para prestar atendimento a turistas. O objetivo é oferecer aos visitantes brasileiros e estrangeiros um único local para reclamar de eventuais problemas em aeroportos, bares, restaurantes e hotéis. A reunião para a criação dos SuperProcons será em 16 de agosto no Ministério da Justiça.
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