Presença ativa

A Plasser do Brasil se estrutura para oferecer um portfólio mais amplo de serviços aos clientes

A Plasser do Brasil está acelerando o crescimento do seu portfólio de serviços oferecidos às ferrovias brasileiras. Polo de assistência técnica, programas de treinamento interno e externo, reparo e venda de componentes para máquinas de manutenção de via da Plasser & Theurer, a empresa vem se estruturando para estar sempre presente na casa dos clientes e garantir que os equipamentos existentes hoje nas malhas ferroviárias pelo país nunca parem de operar. Para isso, já investe na abertura de um novo centro de manutenção de máquinas de grande porte próximo a Campinas (SP) e na contínua e consistente qualificação de sua equipe.

A nova fase da companhia está em sintonia com outro marco importante: os 50 anos de presença da marca no Brasil, que serão celebrados no ano que vem. A Plasser & Theurer, de origem austríaca, chegou ao Brasil em 1973, e se instalou em Campo Grande, na Zona Oeste do Rio de Janeiro, em 1980, onde permanece até hoje. É por lá que são administrados todos os contratos de suporte às máquinas, entrega, comissionamento, acompanhamento técnico, venda de peças e componentes, reparos dos equipamentos, incluindo overhaul – sempre buscando inovação na entrega a seus clientes.

“O nível de excelência no relacionamento com os nossos clientes é o nosso foco. Apenas entregar máquinas, reparar e vender peças não são nossos únicos objetivos. Queremos conhecer ainda melhor os ativos, como estão sendo operados e alinhar esse conhecimento a um plano de manutenção assertivo”, afirma o diretor-executivo da Plasser do Brasil, Victor Araújo.

A ideia, segundo ele, é constantemente acompanhar de perto os equipamentos ao longo de seu ciclo de operação, fortalecendo a manutenção preventiva das frotas dos clientes, por meio de uma equipe técnica especializada no ativo da Plasser & Theurer.

Uma das vantagens desse tipo de serviço é a possibilidade de um planejamento customizado e ágil, principalmente em relação ao estoque de peças. Araújo explica que é uma relação em que os dois lados saem ganhando: o cliente, que tem à disposição as peças e componentes necessários à manutenção e à operação eficiente de suas máquinas e a empresa, que consegue se antecipar às demandas, gerenciando estoques de maneira personalizada para cada ferrovia. “Com nosso pacote de serviços, o cliente sempre tem componentes prontos para serem substituídos. Desta forma garantimos que os equipamentos Plasser nunca parem. Para nós, após o processo de venda de uma máquina se inicia um relacionamento de longo prazo”, diz Araújo.

Modelo flexível

A Plasser do Brasil já desenha alguns novos modelos de serviços com as concessionárias. Araújo diz que o objetivo é atender a diferentes demandas. “Para as empresas que não têm condições de comprar uma máquina nova, por exemplo, queremos dar opções de como estender a vida útil dos ativos da frota, como colocar mais tecnologia em um equipamento já existente, permitindo um aumento da produtividade. O modelo de retrofit está no nosso radar. Queremos oferecer as mais inovadoras alternativas com o melhor custo benefício para os nossos clientes”.

A empresa abriu a possibilidade de os contratos incluírem não só a manutenção periódica, mas também a operação das máquinas na via. Esse trabalho envolve a construção de uma parceria bem estruturada e de longo prazo com os clientes. “Uma coisa é prestar serviços para a manutenção de equipamentos, outra é garantir a geometria de toda a ferrovia. É uma verdadeira mudança de paradigma.

Como consequência estamos em pleno fortalecimento de nossa estrutura organizacional. Por exemplo, no primeiro semestre deste ano, a empresa selecionou e formou uma turma de 10 estagiários, através de seu Programa de Capacitação Técnica Guiada de 750 horas”.

Essa turma acaba de ser efetivada e está em forte preparação para trabalhar com máquinas da Plasser. Sobre a nova expansão no interior de São Paulo, a empresa pretende inaugurá-la até o fim deste ano. A localização será estratégica – próximo a um entroncamento ferroviário, que facilitará a logística de chegada e saída de equipamentos.

Hoje, a frota brasileira de máquinas com a marca Plasser & Theurer é composta por mais de 200 unidades, a grande maioria de socadoras e reguladoras. “Temos máquinas que foram entregues há 40 anos e ainda operam com excelência – e os clientes confirmam que funcionam muito bem. Faz sentido trazer essas máquinas de volta para a originalidade, com modernização e fazer um retrofit”, aponta Araújo.

Mudança em nível global

A nova visão da empresa no Brasil é resultado da criação pela Plasser & Theurer, em 2019, de uma área dedicada ao atendimento aos clientes antes, durante e depois da venda de máquinas. O Global Customer Service é liderado por Alexander Lehner, que tem inspirado as 19 filiais do grupo pelo mundo a desenvolverem uma relação mais próxima com os clientes de seus países.

“O atendimento ao cliente começa quando falamos com ele pela primeira vez. É quando já temos que estar presentes. Juntamente com o cliente, temos que analisar suas necessidades e oferecer soluções baseadas em nosso know-how técnico, pensando além dos custos primários. Manter toda a vida útil da máquina é fundamental, assim como o fornecimento rápido de peças de reposição, alta disponibilidade da máquina, manutenção proativa e modernizações, a exemplo do retorfit de equipamentos”, informa Lehner.

O executivo explica a importância da criação do departamento, para uma maior unidade da marca em torno do objetivo de atender melhor as necessidades dos clientes mundo afora. “Até pouco tempo atrás, o atendimento ao cliente da Plasser & Theurer e de suas empresas parceiras envolveu muitos esforços independentes. Antes de minha posição ser criada, não havia um único ponto de contato para fornecer isso. Agora, tudo mudou. Todas as empresas parceiras poderão contar com um conjunto maior de habilidades que lhes permitirá atender melhor às necessidades dos clientes”.

Lehner diz que a área está sendo responsável por análises profundas dos movimentos logísticos e sistemas de armazenamento. “Prevejo um ou dois locais de armazenamento central que forneçam peças sobressalentes a todas as empresas parceiras e também aos nossos clientes”, adianta o executivo.

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