Reclamações contra o metrô avançam 31,5%; Linha 3 lidera queixas

As reclamações de passageiros contra os sistemas metroviário
e ferroviário de São Paulo cresceram. De janeiro a agosto deste ano, na
comparação com o mesmo período de 2015, houve aumento de 31,5% das queixas de
usuários contra a Companhia do Metropolitano de São Paulo (Metrô). Mesmo com a
perda de 300 mil passageiros diários somente em julho deste ano, o Metrô
registrou 4.703 reclamações nos primeiros oito meses, ante 3.576 no mesmo
período de 2015. A Linha 3-Vermelha é a campeã de reclamações.

As queixas incluem questões como a confiança do usuário de
que chegará ao seu destino sem interrupções ou atrasos, problema enfrentado
nesta quarta e quinta na linha. Uma falha no sistema de sinalização levou 24
horas para ser solucionada pelo Metrô, e os trens circularam com velocidade
reduzida e maior tempo de parada entre as estações.

A assistente administrativa Flávia Oshiro, de 36 anos,
demorou 3h30 para chegar em casa nesta quarta-feira, 9. Em dias normais, leva
1h20. Ela teve de esperar uma hora para conseguir entrar em um trem na Estação
República. “Os trens ficavam parados 20 minutos na plataforma. ” Às 20h30, o
trem onde estava foi evacuado na Penha e o seguinte chegou lotado. “Os
passageiros trocaram socos e pontapés. Foi uma confusão. ” A falha teve início
às 16h20 de quarta. Em nota, a companhia diz que funcionários trabalharam na
madrugada para solucionar a falha, que só foi resolvida às 16h38 de quinta.
“Para manter a segurança dos usuários foi feito controle do fluxo de entrada em
todas as estações, de forma a evitar aglomerações nas plataformas. Os usuários
foram informados do problema pelo sistema de som das estações e dos trens”,
informou o Metrô.

Registros. De janeiro a agosto de 2016, somente nesta linha,
usuários registraram 2.398 queixas, mais da metade do total relatado no sistema
metroviário. As principais são: atendimento – de funcionários/atendimento e
embarque preferencial, comunicação com o usuário/serviços ao cliente – (766),
segurança pública (431) e conforto (422). Na quarta colocação, confiabilidade
(referente a atrasos e interrupções na linha) recebeu 351 queixas. A cada 1
milhão de viagens feitas em dias úteis na Linha 3-Vermelha, a mais movimentada
da rede, são registradas em média 1,6 mil queixas.

Em nota, a Secretaria de Transportes Metropolitanos (STM)
diz que o crescimento de reclamações de passageiros em 2016 é “uma pequena
oscilação”. Para a pasta, o aumento de queixas é causado pelo crescimento de
vendedores ambulantes no sistema, como “consequência do cenário de crise
econômica pelo qual passa o País”. A crise foi o mesmo motivo apontado em julho
pela secretaria para explicar a perda de passageiros no Metrô.

O Estado diz que o Metrô vem atuando “fortemente” no combate
ao comércio irregular. Segundo informações da pasta, de janeiro a agosto deste
ano foram feitas 7.134 ações de recolhimento de mercadorias. No mesmo período
de 2015, foram 4.228.

Já nos trens da Companhia Paulista de Trens Metropolitanos
(CPTM), a insatisfação do usuário subiu 10,5%: de 1.218 registros no ano
passado para 1.347 em 2016. Ali, a pior linha deste ano na opinião dos
passageiros é a 12-Safira. A CPTM informou que a insatisfação dos usuários tem
relação com obras na via.

Estresse. Para especialistas, diante da crise econômica os
passageiros podem estar mais “tensos” e acabam reclamando mais. “Nessas
situações de estresse, há tendência de que as pessoas se queixem mais”, afirma
o engenheiro e mestre em transportes Creso de Franco Peixoto. “O crescimento no
número de queixas é um indício de piora na operação, que pode ser vinculado à
manutenção corretiva e preventiva”, diz Flamínio Fichmann, consultor de
engenharia de tráfego. “Mas também de piora no quesito relações humanas. O
Metrô vem passando por dificuldades financeiras. Será que tem algum vínculo? ”

O engenheiro e especialista em transportes Horácio Augusto
Figueira diz que a queda no número de passageiros no metrô deveria refletir a
diminuição também no número de queixas. “É um paradoxo. Mas é natural que a
Linha 3 tenha maior porcentual de reclamações porque o nível de lotação é muito
alto. ”

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