Entre as principais reclamações dos usuários da Companhia Paulista de Trens Metropolitanos (CPTM) recebidas pela Ouvidoria, pelo telefone (0xx11) 3293-4529, estão a lotação dos trens, os problemas no atendimento nos guichês e outros pontos das estações, o grande intervalo entre os trens, o que provoca maior espera nas plataformas, além da baixa velocidade de movimentação das composições.
Em março, foram recebidas 463 manifestações de usuários, segundo a CPTM. Do total, foram 299 queixas (64,5%), 12 elogios (2,5%), 62 sugestões (13,3%), 83 pedidos de informação (17,9%) e 7 expressões livres (1,5%), cujo conteúdo não tem a ver com a empresa.
Embora sem a violência física presenciada no Rio, os embarques em horários de pico nas estações mais lotadas da CPTM também envolvem tumulto e apreensão. Na Estação Brás, por exemplo, multidões aguardam a abertura das portas. Agentes chegam a se afastar na hora do embarque e depois voltam para colocar para dentro quem bloqueia o fechamento das portas.
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“Uma vez eu quis descer do trem e fui empurrada para trás, caindo em cima de uma mulher”, conta a telefonista Fernanda Aparecida Sousa, de 29 anos. Por isso, ela costuma pegar um trem menos cheio até a primeira estação, Tatuapé, e depois volta para o Brás no trem que seguirá até seu ponto final, Itaquaquecetuba. A operação demora 20 minutos, mas ela prefere essa viagem pois já está dentro do vagão na hora do tumulto no Brás.
A CPTM tem esquema especial para embarque em 26 estações mais movimentadas do sistema. É a Operação Plataforma, que conta com 300 agentes para orientar o embarque e garantir que os passageiros fiquem atrás da linha amarela de segurança na plataforma, explica o presidente da companhia, Sérgio Avelleda.
“Dentre as estações mais lotadas estão Brás (160 mil passageiros/dia), Santo Amaro (42 mil passageiros/dia), Barra Funda (160 mil passageiros/dia), entre outras. Nos horários de pico, os agentes auxiliam o embarque de gestantes e deficientes nas duas primeiras portas do primeiro vagão. Eles não ficam armados e utilizam somente apitos e colete de identificação”, disse o presidente.
Segundo Avelleda, “os agentes de embarque não são autorizados a empurrar os passageiros e muito menos retirá-los”. “Somente em casos extremos os agentes podem retirar um passageiro da estação”, ressaltou o presidente.
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